Customer Contact Centers (CCC)
Optimale communicatie met uw klanten!
Communicatie met klanten is voor bedrijven steeds belangrijker geworden. Het aantal klantcontacten via andere communicatiekanalen dan de telefoon is dan ook fors toegenomen, waardoor de informatiestromen van en naar klanten diverser, complexer en omvangrijker zijn geworden. Werd het customer contact center in het verleden nog als cost center gezien, nu wordt het ook als profit center gezien. Klanten stellen hogere eisen en kijken kritischer naar de toegevoegde waarde die uw organisatie hen biedt. Ook úw customer contact center, waarin het succesvol managen van alle klantcontacten via verschillende kanalen centraal staat, zal zich de komende jaren verder moeten optimaliseren en verbeteren om aan deze kritischer eisen te voldoen.
Het opzetten en professionaliseren van een dergelijk contact center is evenwel complexer dan het vaak lijkt. Vandaar dat wij voor u deze uiterst informatieve en praktische cursus hebben ontwikkeld, waarmee u succesvol een klantgedreven contactstrategie kunt ontwikkelen. Daarnaast kunt u m.b.v. deze cursus uw CCC verder optimaliseren en verbeteren zodat u tegen zo laag mogelijke kosten de gewenste service aan uw klanten biedt.
Beoordeling door cursisten
De cursus ‘Customer Contact Centers’ wordt door cursisten beoordeeld met een 7,5.
Enkele reacties van cursisten:
’De cursus zou verplicht moeten zijn voor elke CCC supervisor/manager’
‘Heb mijn inzichten verruimd’
Supervisor, VGZ
’Zeer leesbaar en overzichtelijk’
‘Voor mij zeer zinvol tijdens gelijktijdige opbouw van het Call Center’
‘Heel directe stijl, aangenaam leesvoer, concrete informatie’
‘Het lesmateriaal is to the point en geeft concrete voorbeelden die direct in de analyse overgenomen kunnen worden’
Analist-programmeur, DVV Verzekeringen
’Snel en prettig te lezen’
‘Goede uitleg’
‘Heldere omschrijving en inzicht in het onderwerp’
Manager telefonische verkoop, KPN
’Prima, doet wat mij betreft de titel ‘Praktijkcursus’ eer aan’
Teamleider, Interpolis
'De cursus is bijzonder bruikbaar binnen organisaties waar men besluit een strategisch CCC op te zetten’
‘Het cursusmateriaal heeft mij een helder beeld geschetst van de ‘ins en outs’ op het gebied van CCC’
‘Het is voldoende uitgebreid om in relatief korte tijd kennis op te doen met betrekking tot CCC en alles wat daarbij komt kijken; ik denk er nu en in de toekomst nog regelmatig even naar terug te grijpen’
Manager Call Center, Generali Verzekeringsgroep
Doelgroep
- (Potentiële) Customer Contact Managers
- Call Center Managers
- Marketing en/of Sales Managers
- Communicatie Managers
- Supervisors
- Managers IT & Telecom & Finance
- Hoofddirecties/ leden raden van bestuur
De evolutie van klantenservice
- Geschiedenis
- Ontwikkelingen in de branche: werkgelegenheid, werkgevers- en werknemersverenigingen, brancheorganisaties, telemarketingregels, wetgeving
- Trends en ontwikkelingen in de customer care
LES II
Customer Contact Center (CCC)
- Basisprincipes inbound en outbound callcenter en backoffice-activiteiten
- Basisprincipes blended contact center
- Basisprincipes organisatieontwerp: virtueel call (contact) center, multimediaal CCC
LES III
Strategische invalshoeken
- Het shareholders- versus het stakeholdersmodel
- Positionering van het CCC: het Enterprise Relationship Center (ERC), klantengroepaccountability, profit center, de CCC-manager en agent nieuwe stijl
- Klantrelatiestrategie
- Klantcontactstrategie en strategisch business concept
LES IV
Organisatie-inrichting en people management
- Relatie CCC-HR-OR
- Front-, mid- en back-officemodel en support operations: aansturing werkvloer
- Functiebeschrijvingen en competenties
- Werving en selectie: contractvormen, flexwet
- Loopbaanbegeleiding, training, coaching, beloning en beoordeling
LES V
Performance en besturing
- Meten om te presteren
- KPI’s in de vier kwadranten van de balanced score card
- Strategie en meten: key result areas
- Stuurmaatregelen: views en operationeel besturingsmodel, S.M.A.R.T. doelen, beloning
- Business intelligence: dashboardoplossingen, datawarehousing en analyse
LES VI
Workforcemanagement
- Workforcemanagementcyclus en -software
- Forecasting: gegevensverzameling en analyse, workloadvoorspelling
- Planning: single of multiskill, omzetten workload in bezetting, hulpmiddelen
- Roostering: shrinkage, systematieken, roostermanagement
- Intraday monitoring en realtime adherence
LES VII
Kennismanagement
- Definitie kennis en kennismanagement, content- versus kennismanagement, toepassing in het CCC
- Voordelen effectief kennismanagement
- Aanpak van een kennismanagementtraject: roadmap
- De organisatie en het beheer van kennis in en rond het CCC en het ERC
- Praktijkcases
LES VIII
Kwalilteitsmanagement
- Definitie kwaliteit, historie, kwaliteitsmodellen, meten van kwaliteit en klantbeleving, gevolgen van beperkte kwaliteit
- Organiseren van kwaliteit: Deming wheel, relatie naar performance en besturing, proces- en kennismanagement, quality monitoring en training, certificering van CCC’s
LES IX
Optimalisatie van het CCC
- Signalering: raportage, signalen van medewerkers, klanten en directie
- Definitiefase
- Ontwikkeling- en implementatiefase: processen, mensen, middelen en organisatiestructuur, evaluatie
LES X
(Out)sourcing
- Vormen van uitbesteding: uitwerking (out)sourcingvarianten: facilitaire uitbesteding, in- en co-sourcing, BPO, strategic sourcing
- Beslissing en redenen om uit te besteden: overflow, underflow, benchmarking, strategisch
- Uitbestedingsproces
- Tinky Bart
- Simon Besteman
- Kees van Driel
- Taco Jansen
- Kees Kerkvliet
- Annemiek van Moorst
- Lody Offenberg
- Sabine Oosterholt
- Martin Stam
- Pieter van Wel
De eindredactie is in handen van:
- Annemiek van Moorst
- Simon Besteman
- Sabine Oosterholt
Persoonlijke begeleiding
Mocht u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen hebben, dan kunt u telefonisch of per e-mail contact opnemen met uw auteurs.