Customer Relationship Management (CRM)

Hoe verhoogt u de klanttevredenheid en ontwikkelt u duurzame klantrelaties?

Wat is Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) is een werkwijze alsmede een technologie, waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staan. Doelstelling is elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden, gebaseerd op zijn of haar wensen.

Het behouden van bestaande klanten en het snel kunnen inspelen op (steeds veranderende) klanteisen zijn in veel organisaties van levensbelang. Veel bedrijven zijn dan ook actief bezig met het optimaliseren van de relatie met hun klanten. CRM-software maakt het mogelijk om klantcontacten en de bijbehorende data centraal op te slaan en te herleiden naar de juiste klant en contactpersoon.

 

Welk CRM-systeem is voor u geschikt?

De context waarin de afkorting CRM wordt gebruikt is meestal die van 'CRM-systeem'; een softwarepakket voor het beheren van klantgegevens en interacties met klanten. De term CRM werd pas eind jaren '90 geïntroduceerd. Inmiddels zijn er in Nederland enkele honderden CRM-systemen en is er een opkomende trend om deze online te gebruiken.

In deze leveranciersonafhankelijke en objectieve Customer Relationship Management cursus wordt u op de hoogte gesteld van de laatste ontwikkelingen, strategieën en trends op het gebied van klantstrategie en Customer Relationship Management. Daarnaast worden de organisatie en processen binnen marketing, sales en service, de afstemming met de backoffice en het vraagstuk van de kosten en opbrengsten behandeld. 

 

Beoordeling door cursisten

De cursus ‘Customer Relationship Management (CRM)’ wordt door cursisten als goed en compleet beoordeeld.

Enkele reacties van cursisten:
'De cursus is overzichtelijk, duidelijk en goed behapbaar.'

'Ik ben positief over de cursus, ik heb een goed beeld van CRM gekregen.'


'Het is een bruikbare/toepasbare en volledige cursus.'


'De stof is helder, duidelijk en vernieuwend.'

 

Voor wie is de cursus Customer Relationship Management (CRM) bedoeld?

  • Marketing & Sales managers
  • IT-managers
  • Service managers

 

Al vanaf 6 deelnemers kunnen wij de cursus 'Customer Relationship Management (CRM)' tegen een zeer aantrekkelijke prijs in-company bij u organiseren. Dit kan zowel volledig mondeling als schriftelijk of een combinatie van beide zijn. Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.

LES I
CRM in een digital business perspectief

  • De klant centraal
  • CRM als onderdeel van relationship management
  • De marketing, verkoop en service cyclus
  • Kosten en opbrengsten
  • Digital business integratie
  • Internet
  • Business Intelligence (BI)
  • Implementatie van een oplossing


LES II
De marketing, sales en service cyclus

  • De invloed van CRM op de diverse markten
  • Betekenis van de marketing, sales en customer service functie voor de organisatie
  • Het belang van IT in CRM-processen


LES III
Benefit Management

  • Het investeringsvraagstuk
  • Harde kosten en opbrengsten
  • Zachte kosten en opbrengsten
  • Meten is weten!


LES IV
Back office integratie

  • Verkopen is één, leveren is twee
  • Hoe integreer je de vraag met het aanbod?
  • Technische implicaties


LES V
CRM en het internet

  • Hoe kan internet ingezet worden bij marketing, sales en service?
  • Het groeimodel


LES VI
Business Intelligence (BI)

  • Via DSS naar data warehousing en BI
  • De strategische betekenis van BI voor CRM
  • De volwassenheidsstappen van BI voor CRM
  • Implementatieaspecten van BI
  • Web Intelligence


LES VII
Implementatie van een CRM-oplossing

  • Evolve-benadering als raamwerk
  • Selectie van een CRM-pakket
  • Implementatie van een CRM-oplossing


LES VIII 
Praktijkvoorbeelden

  • Het kantelen van een organisatie
  • Projectmanagement plan


De eindredactie van deze Customer Relationship Management (CRM) cursus wordt gevoerd door:

Ir. H. Stienstra
Henk Stienstra is managing partner bij InterAccess Management View. InterAccess heeft binnen de unit Management View jarenlange ICT kennis en -ervaring gebundeld. Deze kennis en ervaring is onafhankelijk van een specifieke oplossing of leverancier. Henk Stienstra is tevens auteur van deze cursus.

Uw auteurs zijn:

Drs. M. Dillerop
Mark Dillerop is senior manager content bij TomTom. TomTom is ’s werelds grootste leverancier van navigatie oplossingen.


A. Drost

Arjan Drost is business consultant CRM bij Bassol. Bassol is een SAP consultancy bedrijf met hooggekwalificeerde professionals.


M. Kok

Michael Kok is IT performance architect en oprichter van Contentional Beheer. Contentional is volledig gespecialiseerd in proactief Performance Management.


E. van Merriënboer
Edwin van Merriënboer is directeur van Imtech ICT Performance Solutions. Imtech PS ontwikkelt en implementeert Corporate Performance Management (CPM) oplossingen.


Voordelen van de schriftelijke cursus Customer Relationship Management (CRM)
Het lesmateriaal van de schriftelijke cursus Customer Relationship Management is gebaseerd op de lesstof van een 4-daagse masterclass. U moet rekenen op plm. 4 uur studietijd per les.

Bestudering van de schriftelijke cursus Customer Relationship Management kost u geen reistijd, geen reiskosten, geen verblijfskosten en belangrijker nog, u bent niet dagen achtereen van kantoor weg. Daarnaast kunt u zelf bepalen waar, wanneer en in welk tempo u studeert. U betaalt slechts 6% BTW i.p.v. 21%. Volgens schattingen kost een schriftelijke cursus u en uw organisatie 40% tot 60% minder dan een mondelinge cursus!

Handig naslagwerk
De Customer Relationship Management cursusmap vormt na afsluiting van de leergang een waardevol en praktisch naslagwerk voor u en uw collega’s.

De cursus 'Customer Relationship Management (CRM)' gaat op 15 december 2016 en 19 januari 2017 weer van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van de schriftelijke cursus 'Customer Relationship Management (CRM)' tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe. Aangezien het een schriftelijke cursus betreft, is het ook mogelijk op een ander moment te starten. U kunt uw gewenste datum aangeven op het inschrijfformulier. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van plm. 4 uur. Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.