Customer Relationship Management (CRM)
Verhoog de klanttevredenheid en ontwikkel duurzame klantrelaties
Veel bedrijven zijn actief bezig met het optimaliseren van de relatie met hun klanten. Het behouden van bestaande klanten en het snel kunnen inspelen op (steeds veranderende) klanteisen zijn in veel organisaties van overlevingsbelang. CRM-software maakt het mogelijk om klantencontacten en de bijbehorende data centraal op te slaan en te herleiden naar de juiste klant en contactpersoon.
Voor veel bedrijven is het implementeren van een CRM-pakket onderdeel van het verbetertraject waar zij voor staan na het implementeren van ERP. Daar waar ERP vooral voordelen oplevert voor de interne organisatie (de back-office), levert CRM vooral extern voordelen in de relatie tussen klant en organisatie (de front-office).
Succesvolle front-office automatisering vraagt evenwel om een antwoord op tal van (nieuwe) vragen. U moet hierbij denken aan de organisatie en processen binnen marketing, sales en service, de afstemming met de back-office en het vraagstuk van de kosten en opbrengsten. Hoe dit alles in samenspel met (of zonder) het internet moet gebeuren wordt uitgebreid behandeld in deze cursus.
Doelgroep
- Marketing & Sales managers
- IT-managers
- Service managers
CRM in een digital business perspectief
- De klant centraal
- CRM als onderdeel van relationship management
- De marketing, verkoop en service cyclus
- Kosten en opbrengsten
- Digital business integratie
- Internet
- Business Intelligence
- Implementatie van een oplossing
LES II
De marketing, sales en service cyclus
- De invloed van CRM op de diverse markten
- Betekenis van de marketing, sales en customer service functie voor de organisatie
- Het belang van IT in CRM-processen
LES III
Benefit Management
- Het investeringsvraagstuk
- Harde kosten en opbrengsten
- Zachte kosten en opbrengsten
- Meten is weten!
LES IV
Back office integratie
- Verkopen is één, leveren is twee
- Hoe integreer je de vraag met het aanbod?
- Technische implicaties
LES V
CRM en het internet
- Hoe kan internet ingezet worden bij marketing, sales en service?
- Het groeimodel
- Ontwikkelingen op het gebied van internet
LES VI
Business Intelligence (BI)
- Via DSS naar data warehousing en BI
- De strategische betekenis van BI voor CRM
- De volwassenheidsstappen van BI voor CRM
- Implementatieaspecten van BI
- Web Intelligence
LES VII
Implementatie van een CRM-oplossing
- Evolve-benadering als raamwerk
- Selectie van een CRM-pakket
- Implementatie van een CRM-oplossing
LES VIII
Praktijkvoorbeelden
- Het kantelen van een organisatie
- Projectmanagement plan
Persoonlijke begeleiding
Mocht u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen hebben, dan kunt u telefonisch of per e-mail contact opnemen met uw auteurs.