Post-HBO Service Leadership

'Niets is meer praktisch dan een goede theorie.' (Kurt Lewin)

Hoe kunnen organisaties een duurzame en betekenisvolle verbinding met hun klanten tot stand brengen?
De post-HBO opleiding Service Leadership is het eerste multidisciplinaire opleidingsprogramma dat zich richt op alle aspecten van kwaliteit van dienstverlening, klantgerichtheid, klantrelatiemanagement, klantcontact-management, klanttevredenheid en de dienstverlening naar klanten. Hiermee onderscheidt de opleiding zich van andere opleidingen die zich specifiek richten op direct marketing (DM), Customer Relationship Management (CRM), Customer Contact Center Management (CCC) of Service Management.

Bij Service Leadership gaat het om het verkrijgen van een vooraanstaande positie in de dienstverlening naar klanten. Het idee daarbij is dat een dergelijke positie alleen kan worden gerealiseerd als mensen binnen de organisatie zich persoonlijk verantwoordelijk gaan voelen voor het leveren van de beste dienstverlening. Persoonlijk leiderschap wordt hierbij niet alleen gezien als leiding geven, maar ook als leiding nemen.

Doelgroep
De opleiding richt zich op het management en het hoger kader van grote Nederlandse ondernemingen (meer dan 100 werknemers) in de profit en de non-profit sector. Wij denken dan aan algemeen en commercieel directeuren, bestuurders, marketing en communicatie managers, managers van afdelingen die directe contacten hebben met klanten, zoals Customer Contact Center Managers, Relatie- en Accountmanagers en Sales Managers.

Voordelen van de opleiding
U kunt profiteren van de volgende voordelen:

• U verwerft kennis over drijfveren en gedrag van klanten en u kunt dit gedrag doorvertalen naar concrete oplossingen voor uw eigen bedrijf;
• U krijgt instrumenten en managementvaardigheden aangereikt waarmee u zelf de klantgerichtheid binnen uw eigen organisatie en afdeling kunt stimuleren;
• U krijgt inzicht in uw eigen stijl van leidinggeven en de effecten die uw stijl heeft op de klantgerichtheid van uw organisatie.

Opzet opleiding
U formuleert bij aanvang van de opleiding een individuele leeropdracht die centraal komt te staan tijdens de opleiding. Daarnaast neemt u een opdracht mee die binnen uw eigen organisatie gerealiseerd moet worden (een eigen business case). U wordt gedurende de opleiding gecoached bij het realiseren van uw persoonlijke doel en het organisatiedoel. Standaard wordt een dagdeel ingeruimd voor intervisie waarin uw eigen case kan worden besproken met uw medecursisten. Daarnaast is een belangrijk onderdeel van de opleiding de drieweg intervisie, die bestaat uit een aantal bijeenkomsten tussen u, uw direct leidinggevende en een coach vanuit de opleiding. De bijeenkomsten vinden plaats voor, tijdens en na afronding van de opleiding.

Opzet werkconferenties



Elk blok omvat 5 dagdelen en heeft in de basis dezelfde opbouw. In deze 5 dagdelen komen de 3 leerniveaus aan de orde zoals hierboven geschetst. Wat er verder gebeurt is afhankelijk van uw behoefte, die van uw medecursisten en van de begeleiders. De blokken overdag worden begeleid door één van de deelnemende hoogleraren, de intervisiesessies door begeleiders vanuit The Customer Connection.

Locatie
De werkconferenties vinden plaats in het Berghotel in Amersfoort (nog onder voorbehoud). U overnacht in het hotel zodat de tijd efficiënt kan worden gebruikt en optimaal gebruik kan worden gemaakt van het groepsproces.

Studiebelasting
De totale studiebelasting bedraagt plm. 300 uur, bestaande uit contacturen, zelfstudie, coaching, intervisiebijeenkomsten en het werken aan de leeropdracht.

Toelating
Door het intensieve karakter van de opleiding is er slechts plaats voor maximaal 15 organisaties. De groep wordt zo samengesteld dat de deelnemers ook voor elkaar interessante gesprekspartners zijn. De opleiding start met een intake gesprek waarin de individuele leerdoelen en verwachtingen van de cursisten onderwerp van gesprek zullen zijn.

Diploma
Om in aanmerking te komen voor het diploma moet u 7 van de 8 werkconferenties hebben bijgewoond en uw eindopdracht met succes hebben voltooid. De eindopdracht wordt beoordeeld door een professionele jury, bestaande uit docenten van de opleiding.